La differenziazione dell'offerta è un dovere imprenditoriale specialmente quando ha lo scopo di migliorare la posizione dell'azienda sul mercato rispetto alla concorrenza.
Lo sforzo è quello di valutare l'attuale posizionamento, definire quali discriminanti consentono di creare un vantaggio rispetto ai competitors del mercato e su questi basare la strategia che condurrà l'impresa al punto d'arrivo: la visio.
In quest'ottica l'obiettivo che potrà diversificare la nostra impresa rispetto alla concorrenza è è quello di offrire l'insieme Prodotto Servizio ossia il completamento del prodotto con un insieme di servizi complementari post vendita.
La disponibilità del mercato a riconoscere nel nostro prodotto un valore aggiunto che giustifica un prezzo più alto si esplica in una serie di servizi collaterali che danno una risposta completa alle esigenze dei clienti. Per questo motivo investire nei servizi post vendita è un dovere per una direzione che intende perseguire il successo della propria azienda nel mercato. Ai manager deve essere dato l'obiettivo di analizzare, verificare, organizzare e di seguito gestire l'evoluzione non solo del prodotto ma insieme dei servizi in base alle esigenze emergenti del mercato individuando quelle che maggiormente contaddistinguono l'offerta dell'azienda rispetto alla concorrenza.
Questo articolo si focalizza principalmente sui servizi e tra questi prenderà in esame soprattutto quello relativo all'assistenza tecnica. I concetti generali possono comunque essere applicati anche ad altri tipologie di servizi.
Strategia e organizzazione dei servizi di assistenza come valore aggiunto.
Un'analisi approfondita delle caratteristiche determinanti per la differenziazione del prodotto/servizio della nostra impresa rispetto alla concorrenza porta all'individuazione dei seguenti fattori critici di successo:
Lo sviluppo innovativo dei fattori critici di successo individuati consentirà di raggiungere l'obiettivo di rendere la nostra offerta più appetabile al cliente rispetto a quanto offerto dalla concorrenza quindi un vantaggio competitivo che si esprime nella disponibilità del mercato a riconoscere un prezzo maggiore con conseguente miglioramenti della profittabilità.
La realizzazione di un help desk non differenzia dalla concorrenza, le migliori aziende offrono questo servizio. La differenziazione sta nella qualità che viene valutata su due prospettive principali: l'efficienza e l'efficacia.
L'efficienza dipende dall'organizzazione e dai processi di gestione del servizio di help desk.
L'efficacia dipende dalle competenze tecniche degli operatori e dalle capacità di problem solving entrambi richiedono un investimento di formazione continua.
Il monitoraggio continuo della qualità del servizio percepita dal cliente con strumenti di valutazione della customer satisfaction cosente infine di misurare il valore aggiunto rispetto alla concorrenza.
Il servizio di Help Desk deve quindi superare il concetto di punto di raccolta delle richieste del cliente per una successiva gestione per diventare un riferimento tecnico per tutte le necessità del cliente con l'obiettivo di soddisfare al 100% le richieste di informazioni e risolvere tutti i problemi che non necessitano la presenza del tecnico presso il cliente. Il risultato che si ottiene in tal modo è diminuire il tempo di non disponibilità funzionale del prodotto con un corrispondente incremento della sodddisfazione del cliente.